Skeptisch, ängstlich, wütend |
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5 GESPRÄCHSTYPEN UNTER DER LUPE | | | |
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In der Praxis treffen Sie Tag für Tag auf die unterschiedlichsten Menschen. Ähnlich wie ihr Anliegen ist auch ihre Gemütslage sehr individuell – der eine lässt Sie nicht zu Wort kommen, die andere misstraut Ihrer Kompetenz. Die gute Nachricht: Auch gegen „schwierige” Patienten und Patientinnen ist ein kommunikatives Kraut gewachsen. Erfahren Sie hier, welche Strategien Ihnen den Umgang erleichtern – mit Checkliste zum Umgang in Konfliktsituationen. | |
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Jede Praxis kennt ihre Pappenheimer: Da ist Herr B., der trotz Pensionierung schon nach kürzester Wartezeit den Aufstand probt. Oder Frau W., die bereits das Blutdruckmessen in Angst und Schrecken versetzt. Allzu gerne werden diese speziellen Patientinnen und Patienten in die Kategorie „schwierig” einsortiert. Aber ist das tatsächlich zielführend?
Wie so häufig legt vielmehr Verständnis die Basis für ein reibungsloses Miteinander. In diesem Kontext heißt das: Als schwierig geltende Gesprächspartner haben alle eines gemeinsam – sie lösen bei ihrem Gegenüber unangenehme Emotionen aus. Dazu zählen zum Beispiel Ärger, Frust und Wut, aber auch Hilflosigkeit und Überforderung.
Unser Tipp: Steigen Sie aus diesem Kreislauf aus, indem Sie die Perspektive wechseln und Ihr Gegenüber nicht nur als schwierig betrachten. Lassen Sie sich stattdessen auf die Herausforderung ein zu entschlüsseln, welcher der 5 folgenden Persönlichkeitstypen vor Ihnen steht. Denn mit der richtigen Strategie wird der Umgang mit ihnen zum Kinderspiel. | |
Wer hat die umfassende Expertise? Besserwisser:innen haben darauf eine glasklare Antwort: Ich! Zu ihrem Termin erscheinen sie bestens vorbereitet. Natürlich haben sie im Vorfeld bereits umfassend recherchiert und wissen genau, was sie haben und wie ihre Behandlung im Einzelnen aussehen sollte.
Ihre Strategie:
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Nehmen Sie ihr Interesse als etwas Positives wahr und bestätigen Sie Besserwisser:innen dafür: „Gut, dass Sie so viel Eigeninitiative ergreifen!”
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Erläutern Sie daraufhin auf Augenhöhe Ihre eigene Einschätzung und Empfehlung: „Wenn Sie möchten, lasse ich Sie gerne an meinen Erfahrungen mit vergleichbaren Fällen teilhaben.”
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Sollten sie sich Ihrem Vorschlag nicht anschließen wollen, bedrängen Sie sie nicht. Geben Sie ihnen stattdessen Tipps, wo sie selbst seriöse Informationen recherchieren können, oder empfehlen Sie ihnen, sich eine zweite Meinung einzuholen.
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„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser” lautet das Lebensmotto dieses Typs. Skeptische Menschen versuchen ihr permanentes Misstrauen durch ein Maximum an Kontrolle zu kompensieren – dadurch wirken Sie häufig rechthaberisch. Es versteht sich von selbst, dass sie auch Ihre Kompetenz in Zweifel ziehen (müssen).
Ihre Strategie:
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Versichern Sie ihnen, dass sie selbst am Verantwortungshebel sitzen: „Ich informiere Sie über die Möglichkeiten, Sie treffen die Entscheidung.”
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Vermitteln Sie Vertrauen in Ihre eigene Expertise: „In diesem Bereich bin ich schon seit x Jahren tätig und besuche zudem regelmäßig Fortbildungen.”
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Nehmen Sie der misstrauischen Haltung Wind aus den Segeln, indem Sie immer gut über ihren Behandlungsverlauf informiert sind.
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Diesen Typ Mensch gibt es in zwei unterschiedlichen Ausprägungen: entweder teilnahmslos und wie erstarrt im Anblick der kommenden Situation. Oder unaufmerksam, fahrig und gehetzt – wie auf der Flucht. In beiden Fällen brauchen Angsthasen von Ihnen Ruhe und Sicherheit.
Ihre Strategie:
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Nehmen Sie ängstliche Personen wahr, indem Sie ihre Gefühlslage ansprechen: „Ich sehe, dass Sie sich nicht wohlfühlen.”
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Fragen Sie nach, ob Sie etwas zu ihrer Beruhigung beitragen können.
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Vermitteln Sie Sicherheit, indem Sie von Erfahrungen anderer Patientinnen und Patienten berichten. „Wir haben hier viele Betroffene in Ihrem Alter, bei denen diese Behandlung genau das gewünschte Ergebnis erzielt hat”.
Tipp: Aufregung und Nervosität schränken die Aufnahmefähigkeit ein. Geben Sie Angsthasen darum wichtige Informationen schriftlich mit. | |
Diese Menschen reden ohne Punkt und Komma und stellen ihre eigenen Bedürfnisse gerne über die der anderen: Damit Sie bei solchen Menschen auch einmal zu Wort kommen, bedarf es einer ausgewogenen Mischung aus Zuwendung und Einschränkung.
Ihre Strategie:
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Unterbrechen Sie den Redefluss Ihres Gegenübers freundlich, aber bestimmt und sehen Sie ihm in die Augen.
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Bestätigen Sie dann, dass Sie die Botschaft ernstnehmen: „Ich verstehe, dass es Ihnen sehr wichtig ist, mir das so ausführlich zu erklären.”
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Holen Sie sich das Einverständnis, näher auf das Gesagte einzugehen. „Ich würde gerne mehr zu diesen Beschwerden erfahren. Darf ich dazu konkrete Fragen stellen?”
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Führen Sie durch das Gespräch, in dem Sie vor allem geschlossene Fragen stellen.
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Geduld ist für diesen Personentyp ein Fremdwort. Wird er nicht angemessen (schnell) beachtet, bringt der Hitzkopf seine Wut lautstark zum Ausdruck: Sollen es doch alle hören! Hat er erst einmal Fahrt aufgenommen, lässt er sich nur schwer bremsen.
Ihre Strategie:
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Bleiben Sie ruhig und freundlich
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Bestätigen Sie, dass Sie den Hitzkopf ernstnehmen: „Ich sehe, dass Sie sehr ärgerlich sind. Was ist genau passiert?”
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Reagieren Sie verständnisvoll und räumen Sie mögliche Fehler ein. „Sie haben wirklich sehr lange warten müssen. Leider ist ein Notfall dazwischengekommen. Wir haben versäumt, Ihnen zu sagen, dass es dadurch heute länger dauern wird.”
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Mehr Handwerkszeug für den Umgang mit aufgebrachten und fordernden Patientinnen und Patienten bietet Ihnen die Checkliste nach dem CALM-Modell im Download. | |
Bildhinweise:
© LIGHTFIELD STUDIOS/stock.adobe.com
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