Digitale Lösungen für den Praxisalltag, die echten Nutzen und Mehrwert bringen? Das ist ein Thema, wo wir als Fachverband das Ohr ganz nah am Markt halten. „Wir bewegen uns“ – unter diesem Motto engagieren wir uns für Sie und gehen immer neue Wege, um die Versorgung von Menschen mit Rheuma zu verbessern und Ihre Arbeit als Rheumatologische Fachassistenz (RFA) zu stärken. Genauer unter die Lupe genommen haben wir unter anderem die Möglichkeiten der digitalen Telefonassistenz. | |
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Das Telefon klingelt und klingelt und man kommt zu nichts? Nicht nur die Anrufenden sind unzufrieden, weil sie in Warteschleifen hängenbleiben. Auch die direkte Patientenversorgung in der Praxis kommt in Zeiten des Ansturms schnell zu kurz. Wie so oft, passiert meistens alles auf einmal! Hier versprechen digitale Assistenzsysteme eine Entlastung für den Praxisalltag. Mehrere sind auf dem Markt und wir haben uns als Fachverband die Möglichkeiten angeschaut. Herauskristallisiert hat sich das System PraxisConcierge, das nach unseren Erfahrungen sehr gut zu den Anforderungen in der rheumatologischen Praxis passt. Vielleicht hat schon die ein oder der andere im Rahmen unserer Fortbildungen und auch auf dem DGRh im Rheumahaus davon gehört.
Als kompakten Überblick haben wir nochmals die zentralen Leistungen von PraxisConcierge unten im Infokasten zusammengestellt. Doch wie sagt man so schön: Grau, teurer Freund, ist alle Theorie. Deswegen ist es umso schöner, dass Patricia Steffens-Korbanka, 2. Vorsitzende des Fachverbandes Rheumatologische Fachassistenz, in einem kurzen Interview von ihren praktischen Erfahrungen mit dem System in der Rheumapraxis an der Hase berichtet.
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Warum hat sich Ihre Praxis für den PraxisConcierge entschieden? Wo sehen Sie den größten Vorteil gegenüber anderen digitalen Assistenz-Systemen?
Patricia Steffens-Korbanka: Wir haben uns mehrere Lösungen angeschaut und das Gesamtpaket des Anbieters passte am besten zu unseren Anforderungen. Wir hatten darüber hinaus einige individuelle Wünsche und spezielle Anforderungen in der rheumatologischen Praxis, für die wir gemeinsam eine Lösung gefunden haben. Es gibt auch heute im laufenden Betrieb einen sehr direkten Draht zum Service, an den wir uns immer bei Fragen wenden können. Das schien uns sehr besonders im Vergleich zu manch anderen bekannten Systemen. Was uns auch wichtig war, dass die telefonische Ansprache des Systems selbst aufgenommen werden konnte. So haben unsere Patientinnen und Patienten meine Stimme im Ohr – das weckt direkt Vertrauen.
Wo liegt für Sie der größte Nutzen der digitalen Assistenz-Unterstützung?
Patricia Steffens-Korbanka: Das allerwichtigste ist für uns, dass durch die telefonische Assistenz mittlerweile kein Anruf mehr ins Leere läuft. Die Menschen, die uns erreichen wollen, können ihr Anliegen loswerden und wir reagieren im Laufe des Tages darauf, wenn der Betrieb in der Praxis es erlaubt. Dadurch haben wir in Stoßzeiten – in der Regel morgens – mehr Ruhe für die Patientinnen und Patienten vor Ort und müssen nicht andauernd ans Telefon springen. Mittags, wenn es ruhiger wird, können wir dann ganz gezielt die Anliegen abarbeiten. Die Anrufe lassen sich dann auf alle im Team gezielt verteilen, z.B. Termine vereinbaren an die Azubis und schwierige Rückfragen je nach Thema an RFA oder Arzt bzw. Ärztin.
Was würden Sie anderen RFAs empfehlen, wenn sie vor der Aufgabe stehen, eine digitale Lösung in der Praxis zu installieren?
Patricia Steffens-Korbanka: Ich würde mir auf jeden Fall ein persönliches Bild machen und verschiedene Lösungen anschauen. Egal mit welchem System gestartet wird: Man sollte langsam beginnen – z. B. erst einmal zwei Stunden am Tag auf das digitale System schalten. Es ist wichtig, nur so viele Anrufe im System ankommen zu lassen, wie im Laufe eines Tages auch bearbeitet werden können. Die Anrufenden müssen merken, dass sie dem System vertrauen können und sollten maximal nach 48 Stunden besser innerhalb von 24 Stunden eine Antwort bekommen.
Wie kompliziert oder auch unkompliziert ist die Handhabung von PraxisConcierge?
Patricia Steffens-Korbanka: Mit Start des Systems haben wir eine tolle Einweisung bekommen. Die Handhabung haben wir als sehr einfach erlebt und es gibt kaum Fehler im täglichen Umgang. Das System ist Browser-basiert, so dass keine technischen Finessen notwendig sind.
Was sind Ihre Erfahrungen in punkto Datensicherheit?
Patricia Steffens-Korbanka: Das System läuft in unserer geschützten Netzwerkumgebung, so dass erst einmal alle eingehenden Informationen dementsprechend geschützt sind. Direkt zu Beginn der Ansage wird außerdem darauf hingewiesen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird und alle Anrufenden haben damit die Chance, dem zu widersprechen, indem sie einfach auflegen. So sind alle Beteiligten auf der sicheren Seite.
Was sagen Patientinnen und Patienten zum Telefonassistenzsystem?
Patricia Steffens-Korbanka: Das war uns auch sehr wichtig und insofern haben wir über einen längeren Zeitraum eine Abfrage bei den Nutzenden gemacht. Daran lässt sich klar erkennen, dass die Skepsis zu Beginn noch höher war, aber die Kurve der Zustimmung deutlich nach oben geht. Alle Patientinnen und Patienten merken, dass das System funktioniert und sie nicht mehr so viele erfolglose Anrufversuche haben wie früher. Daher ist Verlässlichkeit bei der Bearbeitung der eingehenden Anliegen enorm wichtig. | |
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Patricia Steffens-Korbanka ist gelernte Arzthelferin sowie Praxismanagerin und seit über 28 Jahren in der „rheumapraxis an der hase“ tätig. Die Ausbildung zur Rheumatologischen Fachassistenz absolvierte sie 2006. Sie ist die 2. Vorsitzende des Fachverbandes rheumatologische Fachassistenz e. V. | |
PraxisConcierge – kompakt im Überblick
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Das System erfasst und verschriftlicht die Anliegen von eingehenden Anrufen. Die Anfragen werden in Echtzeit auf dem Dashboard angezeigt und können direkt aus der Oberfläche per SMS oder E-Mail beantwortet werden. Dabei können unbegrenzt viele eigene Antwortvorlagen hinterlegt werden. Dringende Anliegen werden direkt zum Praxisteam durchgestellt.
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Mit Sortierfunktionen können Anrufe strukturiert und effizient bearbeitet werden. Eine Anbindung an gängige Praxisverwaltungssoftware-Systeme (PVS) ist möglich. So lassen sich alle Vorgänge auch automatisch in der Patientenakte dokumentieren.
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Automatische Terminerinnerungen aus dem Kalendersystem per Anruf, SMS und E-Mail sind möglich. Dazu gehören z. B. Hinweise an Patient:innen zu ausstehenden Versichertenkarten und anstehenden Impfterminen.
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Es können Anamnese-Fragebögen hinterlegt und diese direkt in der Patientenakte erfasst werden. Auch Online-Formulare zur Verlaufsbegleitung chronisch Kranker lassen sich über das System versenden (z. B. FFbH)
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Rezeptwünsche werden automatisiert bearbeitet: zuverlässige Verschriftlichung von mehr als 500 Medikamenten.
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Das System ist kompatibel mit gängigen PVS und Telefonanlagen und ist DSGVO-konform.
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Die monatliche Grundgebühr richtet sich nach der Anzahl der Arztsitze in der Praxis und liegt im niedrigen dreistelligen Bereich. Weitere Informationen und Kontaktanfragen unter: www. praxisconcierge.de
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Im Rheumahaus beim DGRh (v.l.n.r. Patricia Steffens-Korbanka, Ulrike Erstling) |
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Wir hoffen, die Informationen helfen Ihnen, wenn Sie vor der Frage stehen, auch einmal neue Ansätze in der Praxis zu wagen. Nach unserer Erfahrung ändert sich am ehesten etwas, wenn der Anschub durch die Mitarbeitenden erfolgt. In diesem Sinne: Viel Erfolg! Melden Sie sich gerne, wenn Sie Diskussionsbedarf haben.
Ihre
Ulrike Erstling, 1.Vorsitzende
Fachverband Rheumatologische Fachassistenz e.V.
Geschäftsstelle: c/o Ulrike Erstling
Dombach-Sander-Str. 87a
51465 Bergisch Gladbach
E-Mail: info@forum-rheumanum.de
PS: Wir gratulieren den Preisträgerinnen des diesjährigen Rheumapreises. Hier gibt’s mehr Informationen und vor allem: schöne Impressionen! | |
Bildhinweise: © istockphoto.com/nensuria; © Patricia Steffens-Korbanka; © Fachverband Rheumatologische Fachassistenz e.V.
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